Сегодня клиенты требовательны как никогда. Они все меньше готовы ждать и прощать. И даже незначительный промах в работе может спровоцировать их уход. За свои деньги они хотят получать отношение, а не просто покупать соотношение цена/качество.
Аналитики из компании Convergys (США) связывают перемены в сознании потребителей с экономическим кризисом. «Уставшие от кризиса американцы хотели бы, чтобы компании больше ценили их время, деньги и с должным вниманием относились к их предпочтениям», — отмечают они.
Cпециалисты из Convergys попытались понять, как эти перемены сказались на ожиданиях потребителей. Как оказалось, ничего неожиданного они не ожидают, а хотят всего-навсего хорошего сервиса. А хороший сервис по версии опрошенных — это:
- «Концентрация на моих потребностях уже при первом обращении в компанию» (33%).
- «Хорошее соотношение цена/качество» (31%). При этом только для 5% клиентов низкая цена оказалась важнее сервиса.
- «Грамотный и знающий свой товар продавец» (25%).
- «Уважение» (22%) — по сравнению с 2008 г. этот показатель вырос на 9%.
Цена и ценность — вещи взаимообуславливающие: там, где нет ценности, всегда перевешивает цена. Но далеко не всем продавцам это очевидно. Вот и приходится коллекционировать данные исследований и прибегать к магии цифр. А цифры умеют быть красноречивыми и убедительными, в том числе и на ценниках.
Нам свойственно воспринимать более дорогой товар как более качественный. Не верите? А это действительно так. Скидка же, напротив, ухудшает наше мнение о товаре, снижая его ценность в наших глазах.
Дэн Ариели в книге «Предсказуемая иррациональность» вообще говорит об эффекте плацебо в ценообразовании (о как!). Для пущей убедительности — пара любопытных экспериментов, которые провел Ариели:
После тренировки двум группам студентов предлагался энергетический напиток SoBe: в одном случае за полную цену, во втором — со скидкой. И те, и другие утверждали, что уровень усталости снизился, но у второй группы (той, что сэкономила) эффект был менее выраженным по сравнению с первой.Затем был проведен тест на сообразительность. Этим же студентам на тех же условиях предложили решить несколько задачек. Первая группа справилась с задачей лучше, чем вторая.
Затем перед решением задач им дали прочесть вдохновляющее описание напитка о его благотворном влиянии на организм. И вновь выиграла группа, заплатившая за напиток больше.
Схожие результаты были получены и в эксперименте со студентами, покупающими лекарство против простуды. 13 человек купили лекарство за полную стоимость, 16 — со скидкой. Количество студентов, утверждавших, что это — эффективное средство против простуды в первой группе было гораздо выше, чем во второй.
Так что, предоставляя клиентам скидки, вы лишаете их созидательного эффекта, который применял еще дедушка Фрейд. Он заведомо назначал на свои услуги высокую цену, потому как знал: чем дороже сеанс, тем он эффективнее для пациента!
Так что прежде чем назначить низкую цену или устроить грандиозную распродажу, задумайтесь: не навредите ли ли вы клиентам!
Классная статья, мне понравилось) Ты их сама пишешь, или преписываешь?
Со всем согласен…НО….скидки работают!))) И очень хорошо работают для увеличения продаж, на 100 % могут вырасти, могут больше, могут чуть меньше, если брэнд уже проверенный имеет лояльных потребителей.